Kundtjänst är en av flera faktorer som kan få ett företag att sticka ut i konkurrensen. Betydelsen som kundtjänsten har för kundernas upplevelse av ett företag har blivit allt större. Detta visar en ny rapport från Salesforce.
CRM-utvecklaren Salesforce har för tredje året i rad sammanställt en rapport över trender inom kundtjänst. Rapporten baseras på svar från 3525 beslutsfattare i Nord- och Sydamerika, Europa Indien, Japan, Nya Zeeland och Australien. Genom kundtjänsten uppger respondenterna att de kan förbättra kundernas upplevelse, stärka sitt varumärke och bidra till nya intäkter.
För dagens kunder är upplevelsen av själva företaget lika viktig som produkten eller tjänsten. Då är det viktigt att kundtjänsten speglar de två senare. Det har aldrig varit enklare att välja bort ett företag för konsumenten. Därför är det viktigt att prioritera arbetet med kundtjänsten, och detta är just vad beslutsfattarna säger att de ska göra.
- 81 procent av beslutsfattarna i nordiska länder säger att de vill förändra sin kundtjänst, för att den fortsatt ska kunna vara konkurrenskraftig.
- 87 procent av de svarande angav att de ansåg det viktigt att investera i agenterna för att kunna utveckla verksamheten.
- 36 procent av respondenterna i Norden angav att deras agenter i kundtjänsten har stöd av ai. Ytterligare 29 procent planerar att implementera ai-verktyg inom de kommande 18 månaderna.
- Arbetet i kundtjänsten har förändrats. Om det tidigare handlade om att slutföra så många ärenden som möjligt, på så kort tid som möjligt, har nur relationen till kunden blivit viktigare. Hur kunden uppfattar bemötandet blir viktigare än hur lång tid det tar. Detta är något som uppskattas av de som arbetar i kundtjänsten: 51 procent av de kundtjänstmedarbetare som svarat i undersökningen vill ha mer utmanande arbetsuppgift.
- Det finns ett samband mellan kundtjänstens prestationer och företagets: i de företag som presterar bäst arbetar 63 procent av kundtjänstmedarbetarna med att lösa komplexa problem. Motsvarande andel i företag som underpresterar är 43 %.
- 56 procent av de tillfrågade kundtjänstmedarbetarna angav att de måste växla mellan olika skärmar för att kunna hitta den information de behöver för att utföra sina arbetsuppgifter, och ge kunderna korrekt information.
Kundtjänst och ai
Artificiell intelligens, ofta kallat ai, är drivande i vad som ofta kallas den fjärde industriella revolutionen. Vi stöter inte bara på ai i vår vardag, i form av digitala assistenter som bl.a. Apples Siri, ai tar också allt större plats i kundtjänster, och i många andra sammanhang där kunder interagerar med företag.
Genom att låta den artificiella intelligensen ta över de enkla uppgifterna i kundtjänsten kan fysiska personer engageras för mer komplexa uppgifter. Detta kommer att uppskattas av kundtjänstmedarbetarna, som ju till stor del efterfrågar just detta. För att möjliggöra detta krävs det att resurser avsätts för ändamålet. 77 procent av de tillfrågade som befinner sig i beslutsfattande ställning när det kommer till kundtjänst uppger i undersökningen att de kommer att investera i kundtjänstmedarbetarnas vidareutbildning.
Något som blir allt vanligare är att företag skapar egna referensdokument, exempelvis i form av en wiki, där så mycket som möjligt av den information som kunderna efterfrågar finns samlad.
Har du tankar om hur en modern kundtjänst bör fungera? Dela gärna med dig av dina tankar i kommentarerna.
